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[公关论文]危机公关5S原则

2012年8月8日,一条"屈臣氏面膜疑致消费者死亡"的死讯在网络上不胫而走。一时,屈臣氏这家知名的一个人保健量贩店零售商店被推上社会舆论的风口浪尖。仍无证据证明了泉州女猝死与屈臣氏面膜的产品有关,但是屈臣氏的危机作法受到业内完全一致好评。细观屈臣氏此次危机公关,不难发现,它的一系列姿势都符合知名的"危机公关方针5S原则"。危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,它由上海关键点公关游昌乔副总裁创导,包括负责任原则(shouldering the Matter)、诚恳沟通原则(sincerity)、速率第一原则(speed)、该系统运行原则(system)、权威性确认原则(standard)。从这一点应以来看,企业的立场很最重要,一是个人利益各个方面,二是感情各个方面。无论谁是谁非,企业都应该立即负责任。事实上,屈臣氏也这样做了。在暴力事件发生后的第一星期,屈臣氏立即负责任。首先,立刻"下令",将涉事面膜在全省实体店和网店全部下架,并将与疑致死消费者金太太的同出厂面膜送到有关机构检验。其次第一时间采取措施与客户死者家属取得联系,向他们表达了人道关爱,并大力取得他们的配合以将此事调查结果确切;对于该男子的逝世,该公司深表同情与哀悼。事实上,香港市民和新闻媒体常常在眼中早已有了一杆秤,对企业有了认知上的预想,即企业应该怎样处理,我才感到满意。因此企业意味著不能选择对抗。企业处于危机旋涡中时,是香港市民和载体的话题。一举一动都将接受质疑,因此千万不想有侥幸心理,意图蒙混过关。暴力事件发生后,屈臣氏立即与媒体取得联系说明确实,在官方网站博客上第一星期发表了一封"致新闻媒体函",细节包括:屈臣氏贝壳臻致美白面膜符合中国香水公共卫生法规国际标准和要求,卖出多年未见一同质量事故;屈臣氏本着对消费者的负责立场,已第一星期下架全部涉事面膜;屈臣氏与受害死者家属取得联系使之配合调查结果等等。不仅如此,屈臣氏还大力向消费者发言人,望广大消费者主观对待此事,并对恶意诽谤、散布传言等行为作出提醒。立场诚恳,用确实说话,促使两国和平相处,消除疑虑与忧虑。乃是"好事不出门,好事传百里",在载体如此发达的现在更是如此,所以企业控制危机一定要争取在最短的星期内,用最慢的速率控制局势持续发展,并第一星期向香港市民公开发表数据,以消除疑虑。海淀区某高盛讨论高级顾问杨先生说。屈臣氏应对此次危机暴力事件表现得十分大力。研究员指出,因社会大众新闻媒体的"议案设"基本功能,对于该公司在处理危机各个方面的做法和态度,社会舆论赞成与否会马上见于媒体报道。屈臣氏在暴力事件发生的第二天,就在官方网站博客上发表了"关于屈臣氏贝壳臻致美白面膜暴力事件致新闻媒体函"的第一份公开信。8月15日半夜,包括上海、天津、上海、泉州、无锡等20几座的城市的屈臣氏,都相继向新闻媒体表示:该涉事面膜早已下架,并向消费者作出承诺,凡是购买屈臣氏贝壳臻致美白面膜的消费者可凭餐饮小票退货。如若丢失餐饮小票,按该系统内价钱退货。在逃避一种危险性时,不想忽视另一种危险性。在进行危机管理工作时必需该系统营运,决不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看事物,创造性地解决,化害为利。它包括,以冷对热、以静制动;统合看法,稳住阵脚;组建领导班子,专项负责;合纵连横,借助力矩等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。首先,坏消息一传出来立刻震荡业内,但是屈臣氏未表现得惊慌,而是一如既往得井然有序,企业表现得极为耐心,统合下架涉事面膜,统合雇员的立场和有效射程。其次,大力与新闻媒体、中央政府取得联系,对内公开发表回应。最终,针对严重事故的"症",也是香港市民在乎的--面膜的"总质量",寻找"药",立即将面膜送往检验政府机构,借助第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有工作者透露,屈臣氏的"公关立场"表现完全一致、明晰,它是经过严苛训练过的。自己称赞自己是没用的,没有权威性的认可只会徒留众矢之的,在危机发生后,企业不想自己所拿著高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请第三者在后台说话,使消费者解除对自己所的巡逻认知,重获他们的信赖。



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