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[企业危机]公关危机是个伪命题

文/网易财经新闻评论员 海路



不知道从什么时候开始,企业只要有负面死讯,不少人就争相嚷嚷说某某企业出公关危机了。



恰逢去年又是流连有利,近来马航事件、福喜事件、红会与郭美美那些纠缠不清,给了各乌鸦非常丰富的素材。现在一个业内资深民众点评麦当劳[博客]的新闻稿,谢谢一个研究者跳出来说马航公关危机的网络控管等等,好不繁华。



而事实上,乃是公关危机是显然不存在的,充其量是有危机公关。



比如说,麦当劳的福喜事件实质上是产品安全危机和信任危机。当然从结果上,它导致了企业与香港市民的的关系处于紧绷的稳定状态。这也是很多人爱用“公关危机”这个词的其中一个因素。但把企业遭披露的形形色色的问题都统合称为“公关危机”的损害是,更容易让人忽视问题造成的症结,而流连于解决紧张状态的表层。



这会导致企业外部一出了问题就认为是公关部没有做好管理工作,或者认为只是公关部应该处理的什么事,而忽视了处理事件的症结。比如麦当劳,制造商从天津福喜改为陕西福喜的举动,就是为了回应而回应,把问题只当成“公关的危机”在处理的结果。



从企业内部来说,社会舆论对于乃是“公关危机”的熟知,充斥着批评者的认知。这种对事件的病变关注的根基是,把公关界定为解决的方式。无论是通过明田间的一篇妙手生命体颠倒是非的新闻稿,或是暗中的搞的关系、压负面等。



因此甚至有人在危机时代新闻稿上的断句上大做研究篇文章。这里并非要说这些研究工作几乎没有商业价值。存在即恰当,再小的内容也能做出学识。这里要赞成的是社会上一面刺中本末倒置,把公关看成了危机的本身。认为只要通过更娴熟的公关方式,就能解决危机的现像。这就像看一个影片,服饰固然也有研究工作的说道,但最重要的是影片的观念细节本身。当然,对于细节本身就是7000件服饰的PPT的影片除外。



完美的公关在处理危机的层次上,是一种黑手管理工作。并非出了危机才出来管理工作,更不是对着摄影机掉个泪博取愤慨的场面。而是要为企业营造一种长年的危机意识,确保各机构在日常营运中能减少危机出现的风险。并在危机确实发生的时候,确保企业主管能第一时间获得全面性的数据,做出准确的实质决策者,进行有效地的香港市民沟通。哪怕是危机公关这个词,也是要慎用的,这个词更容易让人把危机处理看成是一种熟练,而忽视了长年的战略性思考。



很多人说麦当劳在今年315危机中公关做得不错,所以能平稳过渡,而在福喜事件中由于公关管理工作有失水平而把企业带进加深的危机。我们当然不能否认在具体操作上的一些差异。但事物上,315危机是关于产品品质的群体事件。



之前香港市民对于麦当劳的信赖还是不俗的,因此才能安然渡过婚外情。而福喜事件涉及的制造商问题决定了这个事件是个广泛问题,又加接连出事造成的信赖崩溃。哪怕有再好的公关方式,都不可能在这种只能再度帮助麦当劳精彩二次逃生。



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